Riduzione No-Show del 38% in un Poliambulatorio
Come ClinicFlow ha trasformato la gestione appuntamenti di una struttura con 8 medici e oltre 400 visite settimanali.
Risultati in sintesi
(dal 18% al 11%)
in 6 mesi
slot non più persi
per prenotazioni
Il contesto
Il poliambulatorio in questione è una struttura privata del Nord Italia specializzata in visite specialistiche e diagnostica. Prima dell'implementazione di ClinicFlow, la situazione era la seguente:
| Metrica | Situazione iniziale |
|---|---|
| Visite mensili | ~1.700 |
| Tasso no-show medio | 18% |
| Appuntamenti persi/mese | ~306 |
| Valore medio visita | ~60€ |
| Mancato fatturato/mese | ~18.000€ |
| Chiamate giornaliere segreteria | ~120 |
| Sistema promemoria | SMS manuali (non sistematici) |
I problemi principali identificati:
- No-show elevati: molti pazienti dimenticavano l'appuntamento o non si presentavano senza avvisare
- Segreteria sovraccarica: il telefono squillava costantemente, spesso per richieste semplici
- Slot non riassegnabili: le disdette arrivavano troppo tardi per riempire lo slot
- Pazienti persi: chi chiamava fuori orario spesso non richiamava
L'intervento
Abbiamo implementato ClinicFlow in 3 settimane, integrandolo con il gestionale esistente (GipoNext). Ecco le fasi:
Settimana 1: Setup e integrazione
Configurazione del chatbot, integrazione API con GipoNext per leggere disponibilità e registrare appuntamenti. Test interni.
Settimana 2: Formazione e soft launch
Training alle segretarie, attivazione graduale con un sottoinsieme di pazienti. Raccolta feedback e ottimizzazione risposte.
Settimana 3: Go-live completo
Attivazione per tutti i pazienti. Numero WhatsApp comunicato su sito, ricevute e materiale cartaceo in struttura.
Mese 1-6: Monitoraggio e ottimizzazione
Analisi settimanale delle metriche, aggiustamenti alle risposte, aggiunta nuove funzionalità richieste dalla struttura.
Funzionalità attivate
- Prenotazione via WhatsApp: disponibilità 24/7, conferma immediata
- Promemoria automatici: 48h e 24h prima dell'appuntamento
- Conferma/disdetta one-tap: il paziente risponde "Sì" o "No"
- Riassegnazione slot: le disdette liberano subito lo slot nel gestionale
- Risposte FAQ: orari, preparazione esami, indicazioni stradali
- Escalation a operatore: per richieste complesse, passaggio alla segreteria
I risultati dopo 6 mesi
| Metrica | Prima | Dopo | Variazione |
|---|---|---|---|
| Tasso no-show | 18% | 11% | -38% |
| Appuntamenti persi/mese | ~306 | ~187 | -119/mese |
| Slot riassegnati (disdette tempestive) | ~20% | ~65% | +225% |
| Chiamate segreteria/giorno | ~120 | ~48 | -60% |
| Prenotazioni fuori orario | 0 | ~180/mese | +180 |
| Tempo medio prenotazione | 4-5 min (telefono) | < 2 min (WhatsApp) | -60% |
Impatto economico stimato
Con un valore medio per visita di circa 60€:
- Appuntamenti recuperati in 6 mesi: ~420 (disdette riassegnate + no-show evitati)
- Fatturato recuperato: ~15.000€ in 6 mesi (~2.500€/mese)
- Tempo segreteria risparmiato: ~15 ore/settimana
"Prima passavamo mezza giornata a chiamare per conferme. Ora i pazienti rispondono su WhatsApp in due secondi, e chi deve disdire lo fa subito invece di non presentarsi."— Responsabile segreteria
Fattori chiave del successo
Promemoria su WhatsApp, non SMS
Tasso di lettura del 95%+ contro il 20-30% degli SMS. I pazienti vedono e rispondono subito.
Conferma in un tap
Nessun link da aprire, nessun portale. Il paziente risponde "Sì" o "No" e il sistema aggiorna tutto.
Disdetta = slot libero
Le disdette aggiornano immediatamente il gestionale. Lo slot viene proposto ai pazienti in lista d'attesa.
Disponibilità 24/7
Il 22% delle prenotazioni arriva fuori orario. Pazienti che prima avrebbero cercato altrove.
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